青岛早报：“催泪红包”走进全市窗口行业

发布时间：2016/3/14 15:13:59  /  【关闭】

来源：青岛早报  时间：2016-03-12

连日来，青岛早报连续推出“催泪红包”报道，爱心故事在社会各界引起强烈反响，折射出敬业、奉献、信任和感恩的正能量，诠释了和谐社会建设内涵，展示了文明行业创建成果。为了进一步推进文明行业创建，提升窗口服务水平，昨天，市文明办组织部分服务单位召开“文明优质服务大提升”座谈会并下发深化“文明优质服务大提升”活动的通知。从今天开始，市文明办将联合青岛早报设立专栏，报道各行业文明优质服务大提升活动做法，宣传先进典型，展示窗口行业风采，掀起活动热潮。

服务提升先找自身问题

“文明优质服务大提升”活动将在银行、税务、海关、质检、卫生、交通运输（机场、铁路、公交、出租、长途客运、海上客运）、公用事业和市政管理（水、电、气、暖供应和城管）、公安（车管所、派出所、交警）、司法、工商、食药、通信、旅游景区等与人民群众生活密切相关的执法监管、窗口单位和公共服务行业中展开。

“通知”要求，活动单位将建立完善标准规范。各行业要坚持问题导向，从提升窗口服务质量和行业公信力的高度，组织窗口单位、行业系统的干部职工，自下而上地查在服务技能、服务质量、服务理念等方面存在的问题。要广征问题、广纳建言，充分听取广大市民的意见和建议。在此基础上，制定完善服务标准和规范规章，进一步细化工作标准，规范工作程序，明确岗位职责。将服务标准、规范规章向社会公示公布，接受群众监督，进一步完善和提升。

构建便民服务模式

在活动开展过程中，各窗口行业要从提升服务效率入手，进一步优化规范办事程序。要安排服务人员，做好引导服务，为办事市民解惑释疑，提供咨询。要利用好网络、微信等新平台，公开办事流程和收费标准等；要制作通俗易懂的办事流程须知提供给服务对象，采取亲情化的服务方式为服务对象提供方便。在政策法规允许的情况下，要尽量简化办事程序，构建一窗式受理、一条龙服务、一站式办结服务模式。

同时，各行业部门要结合行业特点，开展形式多样的主题活动，进一步优化窗口服务软硬环境，提升服务质量。建立回访评议机制，邀请服务对象对服务窗口工作进行评议建言，进一步创新改进工作。各行业也要积极发掘行业优秀服务人员和窗口，积极培树典型，宣讲推广工作做法，继续组织开展“文明服务明星”和“文明服务示范窗口”评选活动，选树各行业的拔尖典型，并利用媒体宣传活动涌现出的先进单位和个人。

青岛市城市管理局执法支队副支队长 董如增

执法可以借鉴“催泪红包”

“‘催泪红包’的报道对所有服务行业都有很大的借鉴意义，包括对政府职能部门工作开展也有很大的启发。”市城市管理局执法支队副支队长董如增昨天在接受记者采访时表示，他关注到了“催泪红包”的报道，作为与老百姓接触最多的部门，他们也从中感受到了许多有用的东西。“我们正在打造服务型政府，服务型政府就是要以服务为先，解决了‘门好进、脸好看’的问题还不行，更要达到服好务、办好事的目标。”董如增表示，城管执法和医疗服务一样，都是为老百姓办事、服务，城市管理工作首先是解决老百姓的实际困难、为民办事，其次才是执法和处罚，“催泪红包”对基层执法的借鉴意义特别大，下一步，城市管理工作中的所有执法也都要和服务挂钩，要通过所有执法人员的行为展示工作的服务性。

“比如在今年的糖球会上，执法中队推出了许多服务项目，如为市民提供‘逛会线路’，这样的措施既服务了市民，又潜移默化地规范了秩序，取得了双赢的效果。”董如增说。下一步，城市管理局还将在执法方面推出更多服务措施。

青岛市交通运输委宣传处处长 尚建平

以文明出行扮靓文明行业创建

“‘催泪红包’的连续报道弘扬了社会正气，让人们对医患关系有了新的认识，医护人员整体服务水平的提升，才让患者有了如此发自肺腑的行动。”尚建平说，同样，交通运输是文明出行服务保障的窗口单位，近年来也持续开展文明优质服务大提升活动。自2013年起，在全市交通运输行业组织开展了红飘带诚信企业（路队、线路、站、场）和星级（诚信）驾驶员评选活动，共评选出红飘带诚信企业72家、红飘带诚信线路20条、红飘带出租车989辆、红飘带星级（诚信）驾驶员2412名，红飘带示范岗26个，对评选出的红飘带先进集体和个人表彰授牌，助推红飘带由点到面，从个体到群体直至整个社会延伸，红飘带精神由个体行为逐渐演变成为整个交通运输行业的文明风尚，逐步实现了红飘带品牌的全行业覆盖。与此同时，以文明出行扮靓文明行业创建，围绕文明交通出行，开展了文明售票、文明驾驶、文明乘务服务活动，广泛发动干部职工，征集志愿者，开展志愿服务活动，引导公众文明出行。

青岛海关政治部政工办主任 李文莉

只有“双面刷胶”才能粘到一起

提起“催泪红包”，青岛海关政治部政工办主任李文莉感受颇多，“其实窗口服务体现在很多方面，有时候一件小事情就足以让人感动。”李文莉说，服务工作要双方互动，只有“双面刷胶”才能粘到一起，政府部门更要主动地全心全意去提供服务，这样才能起到好的效果。

提到海关的服务工作，李文莉表示，青岛海关12360服务热线，通过电话、网站、微信等多种渠道，统一受理答复社会各界的业务咨询、通关求助等事项，提供7x24小时服务。开通“青岛海关12360热线”新媒体官方微信，即时推送海关改革信息，实现关企即时、便捷的信息交互，把阳光政务普及到社会各界。

“要做就做最出色的12360，以实际行动践行服务窗口承诺。”李文莉说，12360热线不仅要求能打得通，更要答得准确、答得专业、答得高效，要求实现标准化、规范化、统一化建设，将12360热线打造成海关为人民服务的品牌及政务服务先进品牌。同时，青岛海关建立热线“客户回访”机制，坚持“专人值守、专业支持、有问必答、真诚服务”，确保热线受理的每一件事项，有受理、有落实、有反馈，对企业反映的每一个问题，有着落、有回音，以真诚服务持续提高品牌知名度。

青岛银监局副局长 李继明

发挥示范网点带动和引领作用

“‘催泪红包’故事为窗口单位修炼内功作出了很好的榜样，其实不单单在医疗行业，很多窗口服务单位都需要这样的‘催泪红包’故事。”李继明说，作为我市市级文明单位标兵，青岛银监局一直以来也高度重视行业形象建设和服务提升，引导我市银行机构不断创新金融产品及金融模式，努力提升金融服务的覆盖率、便民性和满意度。作为覆盖面广、服务对象多的窗口行业，全市银行服务网点达到1681个，近年来银行业服务水平持续改善，但同时也承载着市民更高的期待和要求。

李继明说，这几年银监局也在开展文明优质服务评选，发挥协会力量，完善服务规范和标准，组织星级网点、百佳示范单位、千佳示范单位评选、评定，树立标杆，发挥示范网点带动和引领作用，推广文明规范服务先进经验，以点带面，全面提升整个行业服务水平。

青岛公交集团宣传处处长 胡瑞民

修炼内功做好公交出行保障

胡瑞民告诉记者，青岛公交集团有驾乘人员9000多名，关键是如何把这支队伍打造好。今年公交集团提出了“三推一树”工作目标，即推群英、推标识、推服务、树新星，来提升优质服务。据悉，公交集团有71名市级以上劳模，300多名集团劳模，因此要发挥“群英”的引导作用，首先注重先模人物的选树、培养，重点围绕市级以上劳模和2015年度“青岛巴士之星”进行宣传，深入发掘他们的先进事迹、工作创新、服务亮点等，深入宣传公交先模群体。在去年开展的“小罐大爱”“车厢让座”活动基础上，继续深化推广这两项活动，扩大活动的参与面和影响力，让“小罐大爱”“车厢让座”成为展示企业文化和城市文明的靓丽名片。

胡瑞民说，在发挥模范示范作用的同时，最关键的还是要修炼内功，为市民出行做好交通保障。去年以来，为适应“互联网+”时代环境下的新要求，公交集团开通了“互联网+公交快车”，今年继续推行公交创新运营模式和服务方式的便民惠民新举措，让市民感受到更多更优质的公交服务。

李继明表示，下一步还要重点从服务理念、服务机制和监管方面进行加强，转变银行从业人员的服务理念，由被动转为主动，增强客户忠诚度，同时加强行业协会的引领示范作用，进一步提升我市银行业文明优质服务水平，持续打造文明优质服务品牌。

青岛市中医药管理局专职副局长 赵国磊

就医环境将得到进一步改善

赵国磊说，患者用“催泪红包”表达对医护人员常年坚守不懈、忘我工作的感谢之情，在全市卫生计生系统内引起强烈反响，彼此信任、和谐良好的医患关系成为热议话题。“为此，全市卫生计生系统开展了‘和谐医患，我做贡献’主题讨论。希望借助此次讨论，进一步明确和谐医患关系中医护一方的岗位职责，进一步弘扬治病救人、无私奉献的行业精神，为深化文明行业创建活动营造氛围，激励医护人员更好地为患者解除痛苦，守护健康，以高尚的医德、高超的医术赢得人民群众的信任和社会的尊重。”赵国磊说。

赵国磊说，目前全市卫生系统重点在建项目达到17个，开工建设了市民健康中心、市立医院东院二期和青大附院综合病房楼，大力推进市立医院西院区改造、市口腔医院修缮、市海慈医疗集团全科医生培训基地等项目，新开工面积53万平米，市口腔医院东部分院顺利开诊，市公共卫生中心、市第八人民医院新院区、眼科医院和市第五人民医院扩建项目加快推进，群众就医环境将得到进一步改善。

市国家税务局副局长 于光

信息化办公构建电子税务局

“‘催泪红包’爱心故事让我很受感动，医护人员用细致的服务得到了患者的敬重。”市国家税务局副局长于光昨天对记者说，“随着形势的发展，纳税人的需求也不断在发生变化，我们借助‘互联网+’思维，充分利用大数据技术，为纳税人精准‘画像’，推行纳税服务精准服务。我们通过提取全市35万户纳税人2014-2015两年的行为数据进行深入分析‘画像’，全景式展现纳税人办税习惯和特点，精准改进纳税服务举措，使服务举措与纳税人行为习惯契合‘共振’，不断推进了纳税服务的持续改进。”目前，纳税人画像工作得到了国家税务总局的充分肯定，并在全国范围内推广。于光说，下一步他们将积极推进“文明优质服务大提升”活动，完善制度，细化措施，把活动要求全面贯彻落实到位。积极推进互联网+纳税服务，深入开展“便民办税春风行动”，以聚焦解决纳税人关心关注的问题为重点，围绕推进服务深度融合、规范执法、信息共享等，推出10类31项便民措施，不断增强纳税人的服务获得感，为全市文明创建工作贡献积极力量。

市能源集团党群工作部部长 张滨

将提供更加智能便捷的服务

“青岛早报‘催泪红包’爱心故事很暖心，是一个典型。”市能源集团党群工作部部长张滨昨天表示，他们也将以昨天的会议为契机，提高窗口的服务水平。张滨说，为了给岛城用户提供高效便捷的优质服务，整合集团内多条服务热线，开通了“暖到家”热线96556。热线中心坚持内强素质、外树形象，24小时不间断地为岛城居民提供优质、便捷、贴心的供气和供热服务，并为广大用户提供汽车加气、车船改气、液化气配送、“泰能泉”矿泉水配送、分布式能源利用以及空气源、污水源和太阳能等清洁能源服务，为用户提供“一号通、一线清”的一站式服务。

张滨说，“暖到家”服务走进了社区。“我们开展多种形式的进社区活动，集团96556热线通过与用户近距离接触，加强工作互动，为广大市民提供安全、便捷、高效的优质服务。”张滨说，“互联网+能源服务”是能源集团打造智慧服务平台的一项重要举措。下一步集团将依托互联网平台，进一步优化服务方式，提高服务水平，为广大市民提供更加智能、便捷的服务。

市水务集团党群部副部长 张锐

践行“四尽”服务理念

“青岛早报‘催泪红包’爱心故事我持续关注，这是患者对于医护人员工作的肯定，医护人员通过自己努力，让医患关系更加和谐。”市水务集团党群部副部长张锐说，“催泪红包”体现出来的服务理念值得各行各业学习。

张锐说，因为行业的特殊性，他们经常和市民打交道，深刻知道服务工作的不容易。“像我们一线上的工作人员，他们假日也不能休息，需要24小时在岗，随时给市民提供服务。”张锐说，比如巡线人员，只要是接到市民的求助电话，就要第一时间赶到。“说实在的，有时候，市民对我们也有不理解的时候，但员工以‘感恩’为服务理念，还是耐心细致与市民沟通。”张锐说，他们有一名客服人员接到一名老人的求助后到现场发现，供水的需求不在他们职责范围内，但是考虑到老人年龄大了，就自掏腰包帮老人解决了这个难题，从此以后每到端午节老人就来给这名客服人员送粽子，大家都很感动。

张锐说，通过文明优质服务大提升，他们想加强与市民之间的沟通，比如邀请市民代表参观水厂等，能够直观看到干净自来水是如何流进千家万户的。“另外，我们还计划建造一个博物馆，让市民能够全方位了解我市是如何确保水质安全的。”张锐说，企业将践行“四尽”服务理念，提高企业美誉度，用实际行动践行水务集团 “服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的服务理念，进一步提高“润万家”品牌美誉度。

对标“催泪红包”“真善美”上下功夫

今天起，由“催泪红包”引发的“文明优质服务大提升”活动将在执法监管部门、服务行业和窗口单位轰轰烈烈展开，一股文明优质服务的风潮，从这个乍暖还寒的春天开始，即将在全市掀起一股持久的暖流。细述这股暖流的源头，离不开除夕夜医院急诊室收药窗口那短暂平实而又动人的片刻。 

除夕夜，市儿童医院急诊科，一名打点滴的女患者离开医院前，突然从儿童收药间窗口塞进10个写满祝福语的红包，当护士匆忙追出去时，女患者早已不见人影。随后，本报连续推出“催泪红包”系列报道，短短一周时间即走出青岛，感动全国，点击阅读人数突破2000万次且仍在迅速增长。是什么，使得“催泪红包”拥有如此巨大的传播能量？又是什么，能让这个平实的故事直抵千万人内心最柔软的地方？是红包祝福语中的真诚真挚真情意，是潜藏其中的包容、理解与相互尊重，是折射其外的敬业、奉献、信任和感恩，这既是青岛城市精神高度凝练的一次动人展示，更是给遍布城市的各窗口单位“文明优质服务”的一次率先垂范——试想，缺少了敬业、奉献，又谈何包容、理解，又怎么能够引发出“催泪红包”这感人至深的故事？！

曾几何时，总有极个别的执法监管部门、服务行业和窗口单位，“门难进、事难办”；也总有极个别的工作人员，“脸难看、话难听”。不仅招致群众反感厌恶，败坏了绝大多数人辛苦树立起来的执法监管部门、服务行业和窗口单位的良好形象，更破坏了和谐文明的社会大局。殊不知，如此巨大的影响，往往源自不理智的一句话，一个手势，一个冷眼；殊不知，对整个行业的抹黑，往往来自一时的疏忽大意和淡漠。从这个意义上说开去，执法监管部门、服务行业和窗口单位对标 “催泪红包”正当时。

对标“催泪红包”，应突出一个“真”字。一方面，要认真查当下存在的问题，细致梳理并研究解决办法，真抓实干，细化标准，要有“抓铁留痕”的劲头，不走过场，真正为群众解决实际问题；另一方面，要强调真情真意，多做换位思考，多替来办事的群众着想，不敷衍不推诿，以真情服务换真心。

对标“催泪红包”，应讲究一个“善”字。一方面，要善于总结规律，进一步优化流程，从而提升服务效率，缩减不必要的环节，尽量替来办事的群众节省时间；另一方面，要从善如流，积极听取各方面的不同意见和建议，及时改进并回馈，努力提升服务质量，以优质服务换信任。

对标“催泪红包”，应在“美”字上多下功夫。一方面，要继续优化服务硬件，窗明几净，一尘不染，环境优美了，办事交流的双方自然也会更愉悦，沟通当然更顺畅；另一方面，要规范并提炼服务文明用语，一句“对不起” “慢走”“请”，有时候胜过千言万语，既能打消抱怨，更会和谐双方的关系。

好雨知春，润物无声！由急诊室收药窗口“催泪红包”引发的这股暖流，从这个乍暖还寒的春天开始，必将经由无数个“窗口”，持续温润生活在这座城市里的每一个人，每一颗善良的心。

青岛早报记者 于顺 吴帅 王磊江 王建亮

青岛早报链接：http://www.qingdaonizao.com/2016/0312/65391.shtml