员工服务用语、行为规范

立博ladbrokes中文 员工服务用语、行为规范

 第一部分 服务用语 

一、员工在院内和工作期间倡导说普通话，用文明用语，不 说“忌语”。

 二、在为患者服务和沟通中，尽量少用过于专业的术语，多 用患者易于接受的形象化语言。 

三、语调、语速适中，吐字清晰，对一些特殊服务对象（如 老年人）要放慢语速，切忌生硬冷漠。 

四、耐心倾听，不随意打断对方的讲话，如果患者讲话抓不 住主题可以提醒并引导对方到需要讲的问题。 

五、员工应按照岗位特点使用符合本专业特点的服务用语。

第二部分 仪表着装

一、佩戴胸牌上岗。要求正面向外，佩戴在左胸前，不能翻 戴或插在衣兜内；胸牌表面要保持洁净、清晰。 

二、根据工作岗位要求穿着指定工作服装，以整齐洁净、大 方适体、便于操作为原则；隔离衣有破损或脱钮情况及时缝补； 离开工作岗位后，不得穿临床工作服装到院区以外；女士不穿过 份暴露、不雅观的服装；男士不穿背心、短裤。

三、不穿拖鞋上班。（特殊岗位遵照科室规范执行）。 

四、头发常洗常梳，不染异色发，发型不奇异；男士不留过 长头发，定期修剪；女士上班不披头散发，留海不过眉，发不遮 脸。

 五、女士可适当淡妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆 品；不佩戴过多或夸张的首饰，以简洁素雅为标准；在岗不得戴 有色眼镜(特殊工种除外)。

第三部分 行为规范

一、行为举止要稳重、端庄、得体。不得在患者面前有不文 明的举动，如抠鼻孔、挖耳朵、伸懒腰、敲桌椅等；不要用手指 点他人；打喷嚏、打哈欠必须用手遮挡；不能打响指、吹口哨。 

二、站姿：挺胸、收腹、头正、颈直，双肩外展，臀部收紧， 双腿并拢，两脚稍分开，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下 腹部。 切忌身体摇晃、双手插腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。 

三、坐姿：上身端正挺直，两腿并拢后收，双手置于腿上。 切忌抖“二郎腿”、脚踏在椅子上、半躺半坐等懒散的坐姿。 

四、走姿：行走的过程中要抬头、挺胸、自然摆臂、步履轻 捷；在楼梯、通道或走廊里一律靠右侧行走,非急救需要不快速 跑动。 切忌左顾右盼、边走边吃、嘻笑喧哗。

五、科室电话铃响三声内,应拿起话机跟对方通话并首先问 “您好”,自报科室名称,不得任凭铃声大作而无动于衷；回话完 毕“再见”后,再轻轻放下电话；通话内容简明扼要,不说闲话或 长时间占用线路。

服务用语与服务忌语

一、基本服务用语 

请、您好、 谢谢、 对不起、 再见 

二、常用服务用语（范例） 

1、您好，请问您需要什么帮助？ 

2、对不起，请您再说一遍好吗？ 

3、对不起，请您稍等。

 4、请问您需要查询什么？ 

5、请问您哪里不舒服？ 

6、请放心，我们会尽力为您/孩子治疗的。 

7、您/孩子今天感觉好些了吗？

 8、请您提出宝贵意见和建议。 

9、您的建议很好，我们会不断改进工作。 

10、感谢您对我们工作的理解和支持。

三、服务忌语（范例） 

1、禁止使用让人感觉不尊重或命令式的、无称谓的语言， 如：喂喂、×床（不称呼姓名）、都出去，等。

 2、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦的语言。如：你当医生还 是我当医生、怎么什么也不懂，等。 

3、禁止使用不耐烦、不负责任的推脱语言，如：谁管问谁 去、有意见找领导去，等。

 4、你急什么！ 

5、你赶快点！ 

6、你这样的见多了！ 

7、说了你也听不懂！ 

8、不是我管的，我也不知道！

 9、我就这态度，有本事告去！ 

10、嫌这里不好，到其他医院去！